Le marketing conversationnel représente une opportunité majeure pour le secteur de la générosité, permettant des échanges directs et personnalisés avec les donateurs potentiels. Cependant, l’utilisation de canaux comme WhatsApp ou le RCS (Rich Communication Services) est strictement encadrée par des règles fixées par les plateformes et les opérateurs. Découvrez par ce lien ci la charte dédiée du RCS et du Time2chat par l’AF2M : à découvrir ici.

Ce guide de l’Alliance Digitale vise à éclairer les professionnels du fundraising sur les étapes clés pour garantir la conformité et la transparence de leurs projets.

1. La règle d’or du Business Messaging : Le consentement éclairé (Opt-in)

L’obtention d’un consentement explicite (opt-in) avant toute communication est obligatoire sur tous les canaux de messagerie. Pour les annonceurs (associations ou fondations), le processus doit être simple, transparent et compréhensible.

Le consentement doit être :

1. Collecté en amont : L’opt-in doit être recueilli avant d’initier une conversation. La collecte peut se faire via SMS, site web, appel téléphonique avec SVI, ou même sur papier, ou bien par une conversation initiée par le client.
2. Éclairé et spécifique : L’entreprise doit préciser clairement les types de messages que l’utilisateur recevra (par exemple : informations utiles, rappels, confirmations, offres promotionnelles) afin d’éviter toute perception intrusive.
3. Documenté : Il est impératif de conserver une preuve du consentement, incluant la date, le canal et le contenu de la mention. Les annonceurs doivent également prévoir un mécanisme simple de retrait du consentement.

À noter : L’opt-in est lié au numéro de mobile et à l’application de messagerie, et reste valable pour les canaux Time2Chat et RCS.

2. Gestion des données personnelles : transparence et RGPD

La gestion des données est cruciale pour instaurer un climat de confiance. Les annonceurs doivent respecter strictement le cadre réglementaire (RGPD) et garantir la transparence sur tout le cycle de vie des données (collecte, traitement, stockage, conservation et suppression).

Stockage et Conservation : Toutes les données collectées via WhatsApp et RCS doivent être stockées dans des environnements sécurisés et conformes aux normes de protection applicables (notamment le RGPD). Les informations personnelles ne doivent être conservées que pendant la durée strictement nécessaire à la finalité de la collecte.

• Messages Instantanés : Sauf obligation légale ou contractuelle justifiant une durée plus longue, il est recommandé de supprimer ou d’anonymiser les messages au bout de 3 mois maximum.
• Transactions : Les données liées à une transaction (facturation, preuve d’achat), qui relèvent d’une opération légale comptable et fiscale, doivent être conservées pendant 10 ans.

Même si des plateformes comme Meta gèrent la conservation des données selon leur propre politique, les entreprises restent responsables de leur conformité RGPD en interne. Il est conseillé de contractualiser la durée de conservation et d’informer les utilisateurs de leurs droits (accès, suppression).

3. Impact budgétaire : Comprendre les modèles tarifaires

Les modèles tarifaires varient significativement selon les canaux (RCS, WhatsApp, Time2Chat) et peuvent inclure des coûts additionnels (numéros dédiés, sessions). Comprendre ces mécanismes est indispensable pour prévoir correctement le budget de fundraising et évaluer le Retour sur Investissement (ROI). Plus d’informations sur les coûts liés au RCS par ce lien ci. [réservé membres France générosités]

Spécificités WhatsApp : Depuis le 1er juillet 2025, la tarification WhatsApp Business repose sur la catégorie du message et non plus sur la conversation. Les messages sont classés comme suit :

• Utilitaires (Factures, rappels) : Gratuits si envoyés dans la fenêtre de service client de 24h, facturés individuellement au-delà.
• Marketing (Promotions, catalogues) : Facturés individuellement.
• Service (Conversation initiée par le client, service client) : Gratuits.

Les détails tarifaires précis doivent toujours être vérifiés auprès des agrégateurs fournissant l’accès au service.